クッション言葉とは
あなたがとある電気店を見て回っている時に気になるカメラを見つけたとします。非常に高そうなそのカメラを手にとってよく見てみようとして手を伸ばした時、店員さんに止められました。
「そのカメラは触らないでください」
確かにそのカメラの横には「触らないでください」と注意書きがしてあります。
さて、どう感じるでしょうか。
そのカメラは触ってはいけない物ですから、店員さんが言っていることは確かに正しいですが、あまりいい気分はしませんね。
若干ぶっきらぼうで冷たい印象を持ってしまうのではないでしょうか。
人によっては「このお店はやめよう」と思ってしまうかもしれません。
こういう時に使えるのが「クッション言葉」です。
「クッション言葉」とはその名前の通り人に対してのクッション材になってくれる言葉のことです。
同じことを言っているのに言い回しや最初につける言葉によって印象が変わるという経験はおありではないでしょうか。印象を変えるためにつける言葉がその「クッション言葉」なのです。
先ほどの例で考えてみましょう。
例の中での店員さんの言葉を次のような言い方に変えて考えてみてください。
「お客様、恐れ入りますがこちらのカメラにお手を触れるのはご遠慮ください」
伝えている内容は同じですが印象はかなり違い、言葉を比べてみると柔らかく注意してくれている雰囲気がありますね。
その印象の違いは「相手に対しての気遣いが示されているかどうか」によるものです。
先ほどの言葉をもう一度比べてみましょう。
① 「そのカメラは触らないでください」
② 「お客様、恐れ入りますがこちらのカメラにお手を触れるのはご遠慮ください」
この①の方の言葉を見てみると「カメラに触ってはいけない」という注意したい部分しか伝えていませんね。相手に対しての気遣いを示す言葉も相手の立場を尊重する言葉もなく、突如注意する点を突き付けてしまっているので言われた側もびっくりしてしまいます。
それに対して②の方はまず「お客様」と呼びかけています。これによって、注意したいことを言う前に、相手に「聞く準備をする時間」を与えることが出来ています。
次に「恐れ入りますが」と相手に気遣う言葉を述べていますね。また、この言葉を入れることで相手の立場を尊重しているということも分かります。
カメラを触らないで欲しい、と伝える部分はどうでしょうか。
「触る」を「手を触れる」、「しないでほしい」を「ご遠慮ください」という柔らかい言い方に変えています。
このような言い方であれば注意された方も極度に不愉快な気持ちにならずに済むので、「申し訳なかったな」と素直に考えることもできますね。
仕事の場でもプライベートの場でも相手とのコミュニケーションを穏やかに円滑にする上で相手に対する気遣いというのはとても大切です。その一環でもある「クッション言葉」、是非身につけて周りの方と良い関係を築いていきましょう！
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