正しい電話応対とは
電話は「声のみのコミュニケーション」です。顔を合わせて話していれば問題なく話を進められることも、電話だとなぜかトラブルになってしまった…というケースもよくあることです。
そういったことを防ぐための正しい電話対応のためのポイントをおさえていきましょう。
◆電話対応のための4つのポイント
電話は相手の時間を縛ることになります。こちらが電話で手間取る程相手にも迷惑をかけ、悪い印象を与えることになってしまいます。
間違いがあれば再度確認のために電話しなければならないかもしれません。
伝え漏れがあったならそのためにまた電話しなければならないかもしれません。
これらのことを考えると正しい電話対応に必要なのは「相手に余分に時間を使わせないためにどうするべきか」という『相手に対する気遣い』です。
その気遣いを示すのに役立つのが「簡潔・迅速・正確・丁寧」という4つのポイントになるわけです。
① 簡潔
こちらから電話をかける場合、自分はどこの誰なのか、かけた目的は何なのかなどを簡潔に述べてください。
事前に伝えたい用件をメモなどに簡単にまとめておくと便利です。電話をかけた時に焦らずに済みますし、用件の伝え忘れを防ぐことにも繋がります。
また、電話を受けた側としてもこの「簡潔」という点に気をつけることが出来ます。
例えば、受けた電話で誰かに取り次ぎをお願いされた時にその人が電話に出られない場合どうでしょうか。状況と電話に出られないことをお伝えした上で、こちらからかけ直させるか、伝言を承るかなどの対応について判断してもらいましょう。
② 迅速
家庭の電話ではなかなか難しいですが、ビジネスの場では電話がかかってきた場合3コール以内で取るのが原則とされています。3コール以上の場合は「お待たせ致しました」と一言加えて相手への気遣いを示しましょう。
また、保留状態にする場合は大体30秒を目安としておきましょう。明らかに30秒以上かかりそうであれば、一旦保留を解除し、こちらからかけ直しても良いかどうかを判断してもらいます。
③ 正確
伝言などを頼まれた時に「誰から電話があってどういう用件だったか」ということが正確に伝えることが必要です。
電話中はメモを取り、聞き漏れなどがないようにしておくことで物事も円滑に進みますし、自分への信頼感も築き上げることが出来ます。電話を切る前に大切な点は復唱して間違いがないことを相手に確認してもらいましょう。
④ 丁寧
人は誰かに対応してもらう時、様々な情報から丁寧かどうかを判断します。
言葉づかいが乱暴だと丁寧な感じはしませんね。声の調子がせっかちな雰囲気であれば、「丁寧に扱われている」という印象は持ちにくいかもしれません。
伝言の内容に対して確認も復唱もなく電話を切られたり、受話器を乱暴に置かれたならどうでしょう。
自分の行動で相手に与える印象が変わることをよく理解して対応するようにしましょう。
1.女性を磨く恋愛結婚講座